酒店产品知识
2011-11-26 0:34:14
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酒店行业的发展史
何为酒店？以建筑实体为依托，提供住宿。餐饮，会议，商品，娱乐等一系列综合服务的企业。
发展过程
80年代中后期，为适应旅游业的发展，以接待外宾为主的当时就叫旅游涉外饭店。
进入90年代国内旅游发展国内游客成为市场的主力军，这时被叫旅游酒店。
1988年国家旅游局推行星级标准，规定了行业次序，为提高优化了行业形象产生了重大的影响。
1993年国务院出台《酒店管理公司管理办法》提高了行业的组织化程度，并且酒店行业的整体质量也得到提高。
1998年政府机构改革，要求国营酒店走向市场，不再受政府羽翼的保护，公平竞争，提高了酒店行业的国际化。（国有酒店以前的特点：经营好坏不重要，主要作为政府机关的公关基地）
2011年以后国家旅游局统一规定，把真正意义上的酒店叫“星级酒店”
酒店行业的10大特点
1 酒店的服务对象是人不是物。
物是死的，人是活的，每个人都会有不同的想法，每个人也都会有不同的需求，这就决定了酒店从业人员的工作难度以及素质要求较高。
2 生产和消费的统一。
酒店的产品主要是服务，是体验型产品而非实质产品。所以生产的过程同事也是消费的过程。
3 服务无法事先检查
服务是酒店所卖的主要产品，所以酒店产品不存在事后检查，只有事前预防和事中控制。
4 服务的不可存储性
酒店行业不同于别的行业，产品不可存储，一旦不可以产生价值就是酒店永远的损失，不可弥补
5顾客参与服务的过程
顾客消费的过程同时也是和酒店互动的过程，这就要求我们的员工充分调动顾客参与这个互动的积极性。
6 酒店服务的无形性
酒店的服务是看不见摸不着的，所以顾客满意度是评价服务质量的唯一标准
7 服务的产出难以定量化
酒店对客服务难以明细化，这就要求酒店从业人员要有较高的服务意识。自觉意识及良好的职业道德
8 服务业是劳动密集型产业
所以要求酒店从业人员要有较高的相应素质
9 服务容量的有限性
受设施设备，营业面积，服务功能等客观条件限制，酒店的服务容量是有限的，也就是说酒店的收入效益是有限的，要达到持续的最佳效益需要酒店全体员工的长期努力
10 服务的不可预测性
客人的情绪不同，需求也不同，所以服务存在着很强的突发性，这就要求从业人员具备灵活应变的能力
企业发展简史
1999年12月11日创建女宾楼开业，主要经营沐足推拿
2001年9月11日安德利宾馆第一次开业2007年8月1日二次全面营业，主要经营客家饮食，旅业，推拿按摩，
桑拿保健。是惠阳第一家仿欧式装修风格的宾馆，其中客家茶楼是同行业的楷模，安德利名称的含义：安，心安，平安，安全；德，商业道德和行业道德；利，利于客人，利于员工，利于企业。
2002年12月12日星旗宾馆对外营业2003年10月23日星旗宾馆附楼客房对外营业并配备惠阳第一家大型园林停车场年底被评为国家三星级涉外旅游饭店。2009年1月16日语足堂对外营业，2009年6月16日二次装修全面营业。星旗含义：星是希望之星，闪光之星，行业之星。旗是先锋，领航，胜利之意。广告语是；星旗宾馆——大家都说好
2006年10月20日家路国际大酒店对外营业2009年3月18日家路歌剧院对外营业2011年3月16日挂牌成为惠阳首家国家涉外旅游五星级饭店。家路的含义：回家之路，熟悉而亲切，为宾客和员工感受家的温馨。广告语是：家路——永远都亲切
2009年5月22日金海阁水疗馆对外营业
2010年10月29日东方粮号生活超市开业2010年4月20日挂牌平价超市
酒店的企业文化
企业文化是指企业全体员工在长期的生产经营活动中形成的最高目标，价值标准，基本信念及行为规范。企业文化管理的特点是以人为中心，培育共同价值观调动人的积极性主动性和创造性最大程度的挖掘人的潜能。
企业所提倡的就业理念
立足企业，服务企业是酒店所提倡的就业理念。这一理念包挂4个方面
1 有业，也就是你选择的行业
百行业为先，万恶懒为首，经过理性选择自己的工作并把这一工作当成事业去做。经过自己的努力工作，为自己成就一片美好的未来。
2 乐业，知之者不如好之者，好之者不如乐之者。知之者不如好之者，好之者不如乐之者。喜欢选择的工作并且享受你所选择的工作。努力工作需要的是勤劳和坚韧，努力工作而又能快乐的工作，则是一种智慧，这种智慧能让人在枯燥的工作中发现一种乐趣成为工作的种子，带着一颗快乐的心去工作，那这粒工作的种子会开出美丽的鲜花。
3 统一，也就是说大家的思想行为要与企业的目标方向核心价值观，行为规范相统一。酒店的发展目标是成为惠阳酒店行业的领航者。顾客至上的核心价值观要求员工必须有好的服务意识和服务技巧并且严格要求自己做好自我管理符合酒店行为规范。
4 双赢，当员工把工作做好了企业就会成功，当企业发展了，企业也会对员工感恩回馈，这就是双赢的过程。俗话说大河有水小河才不会干，锅里有了碗里才会有。酒店发展了员工才会发展，酒店失败了员工也会失去发展的平台，所以每一个员工有业务有责任共同维护酒店利益做好自己本职工作。
企业的用人理念
人尽其才，以德为先是企业的用人理念
1，人尽其才，企业只关注敬业和能力突出的优秀者。只有敬业的员工才能够克服困难，才能服务好优质的顾客，优质的顾客才能够为企业创造高利润。关注优秀就知道优秀者的标准是什么，加以复制，来提高整体员工队伍的素质。
2，以德为先，人品和能力同样重要，企业不但要求员工有高尚的思想道德更要有良好的职业道德和职业情操。经验不足企业可以培养，能力不足企业会量才适用，人品不行企业坚决不用。
企业的管理理念
以人为本，灵活务实，博采众长是企业管理的核心理念。管理方式由单一的约束转变为尊重，信任，关怀，教诲，激励，和约束6种方式并重的综合运用。做到人有我有，人有我无，人无我无，人无我有。别人有的优点我们也要有，别人有的缺点我们不要有，别人没有的缺点我们也不要有，别人没有的优点我们要拥有。针对一个企业需要的是一种良好的企业环境，一种积极向上的氛围，那么造就一种和谐的氛围尤为重要。企业先会用良知去约束员工必要的时候才会考虑制度。让企业向健康稳定的方向发展。
企业的经营目标是：将企业打造成为业界最具影响力的企业，取得社会效益和经济效益双丰收。
企业的经营方针是：诚信为本，不断创新
企业的宗旨是：感恩回馈，共创双赢。
让客人满意的服务标准
顾客是酒店的立店之本，衣食父母，顾客数量的多少是直接影响企业发展高度的关键性因素。如何给客人提供卓越的服务，让客人满意，惊喜甚至感动是至关重要的工作。我们需要注意以下几个方面：
礼仪
礼者，敬人也，仪乃形式也。礼仪也就是表达对人尊重的方式和方法。古人云人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。酒店属于服务行业更加需要礼仪。礼仪包挂仪容仪表，仪态和礼节礼貌3个方面
1五声十字，五声宾客来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有致歉声，宾客离店时有送客声。十字：对不起，您好，请，谢谢，再见。
2三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
3微笑：用心去微笑，微笑是人类最美的语言，同时也是化解矛盾的润滑剂，生活的动力。微笑以成为理解世界性的语言，服务的金钥匙中最重要的一把就是微笑，微笑是最有价值的商品之一。微笑能激励自己产生前行的信心和动力去战胜困难穿过难关。
意识
思想意识指导人的行为，只有具备一定的意识才会有进一步的行为。
一 服务意识
客人来酒店是为了追求高标准的享受，所以我们的服务必须超出客人的期望，全员形成好的服务意识保证有好的服务质量，建立在以人为本顾客满意为导向的经营管理运作机制上为客人提供优质个性化的服务，让顾客感受物有所值。
1 善于观察：察言观色以便提高服务的能效以及客人的满意度
2 顾客至上：客人权利越大满意度就越高
3 细节：细节决定成败，培养回头客必须关注细节
4 服务标准：因人而异提供相应服务
二 公关服务意识
酒店的不成功主要在：来消费的客人少，市场占有低；客人消费次数少，消费频率低；每次消费的金额少。所以要把酒店做成功员工就必须有很强的公关销售意识和销售技巧。每位员工都是酒店的名片，员工的形象就代表着酒店的形象，都要习惯去留意客人的言行举止，辨别客人的身份及住店性质，选择推销目标，灵活运用亲近法，转折法，接人之口法等销售技巧控制客人消费心理，引导客人消费欲望。
三 安全意识
安全是酒店经营管理的前提
食品安全管理要求：1 尽量取消对人体有害的各种添加剂，色素，化学品等。2 严格对蔬菜进行残留农药清洗清除。 3 对供应商原材料进行严格把关监督并签订有效的卫生安全管理条例4 强化饮食部门原材料安全管理存放工作做到责任到人。5 加强内部员工安全操作培训监督制定岗位责任制。
四 卫生意识
酒店回头客主要有六大原因：1 卫生干净程度 2 良好的服务 3 合理的价格 4 良好的设备 5 便利的交通 6 安静隐蔽。
五 成本与效益的意识
酒店的效益影响和制约着酒店的发展，酒店的经济效益和员工的切身利益息息相关所以在拓展开发客源的同时一定要注意节能省耗
酒店的八荣八耻
1 以爱护酒店为荣，以损坏酒店为耻
2以遵章守纪为荣，以违法违纪为耻
3以服务顾客为荣，以麻烦顾客为耻
4以合作和谐为荣，以推诿冲动为耻
5以格尽职守为荣，以躲避责任为耻
6以诚实待人为荣，以虚假做人为耻
7以创新参与为荣，以守旧退缩为耻
8以节能省消为荣，以浪费挥霍为耻
团队精神
1 牺牲精神 团队精神是靠员工的相互牺牲得到的，没有牺牲的团队绝对不会是强大的团队。
2与同事相处要做到咋见之欢，久处之乐。不但要留下美好的最初印象而且要保持长久的融洽相处。
3做到六个尊重。尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客人是常识，尊重对手是风度，尊重所有人是教养。把尊重他人作为搞好人际关系的润滑剂。
4学习型团队 决定一个人的发展高度，不是看学历文凭，也不是经济人脉，而是看学习能力。只有不断充实自己的学习型团队才会创造更多的奇迹。这是团队素质上升的过程同时也是团队凝聚力升华的过程。
节能培训提纲
节能的重要性
1电力紧张必须节约用电2能源的不可再生性3保护环境减少污染4节约可以产生双倍的收益
节能的基本途径
1管理节能：使用有依据，分配有定额，考核有计量，损失有监督，节约有措施，浪费有人管
2技术节能：利用新技术，新工艺，新材料，新设备
3回收节能：余热，废料回收加工
科学用能
树立能源危机意识，加强全员节能和科学用能观念，提倡采用节能技术和节能产品，完善酒店节能的规章制度，制定酒店能耗标准。
酒店节能具体方面
节电
1节能光源比普通光源节电百分之60到80
2风扇最快档和最慢档耗电相差百分之40
3空调最合理温度在24到26度之间每调高一度可节电百分之10
4电热设备下班必须关闭避免重复工作
5电视机空调以及办公设备必须手关电源不能在待机状态
6适时开灯人走关灯
7吸尘器和空调应经常清洗漏网，提高工作效率减少工作时间
节水
1蔬菜水果用专用容器清洗，不直接用水龙头
2用废水拖地洗抹布冲下水管
3非特殊情况不准用水龙头冲地板
4食品化冻用自然解冻和水解冻结合
5弊水食品材料一定要控制水流大小和弊水时间
6平时用水合理安排不可用热水洗衣服
7发现漏水及时抢修
其他
1办公用品能重复利用绝不浪费
2开窗通风减少空调工作时间
3保持清洁减少地毯洗涤频率
4餐具物品小心拿放避免人为损坏
5用器具规范使用延长使用寿命
消防教程
消防安全管理的四个能力
1提高检查消除火灾隐患的能力，切实做到消防安全自查火灾隐患自除
2提高组织扑救初起火灾的能力，切实做到火情发现早小火灭得了
3提高组织人员疏散和逃生的能力，切实做到能火场逃生自救，会引导人员疏散。
4提高消防宣传教育培训能力，切实做到消防设施标示化，消防知识普及化
酒店消防宣传中的一畅两会
一畅：畅通消防安全疏散通道和安全出口
两会：会扑救初期火灾会自救逃生
扑救火灾的一般原则
报警早损失小；先救人后救物；边报警边扑救；防中毒防窒息；先控制后灭火；听指挥莫惊慌。
火灾自救常见的方法
1用湿毛巾捂住口鼻弯腰向安全通道撤离
2用水打湿衣服裹住头部弯腰撤离
3用床单衣服做救生绳窗户逃生
4躲到安全房间将门关闭用湿毛巾塞紧门缝开窗向外呼救
