“明明当初说是四星酒店,怎么住进去发现热水时有时无?”没跟旅行社签合同便出门“裸游”的小娜遭遇了山寨四星,有苦说不出。旅游这个“看不见摸不着”的商品日益受到关注,而如何正确维权是眼下热门问题。“维权,从出门前就得开始。”浙江省旅游质监所所长吴健芬告诉记者,热爱旅游还得学会旅游,用合同保障权益。
“在签订《旅游合同》时应明确约定住宿标准、餐饮标准、游览的景点以及时间、交通工具、双方违约责任等最基本的内容。”吴所长解释,例如,四星跟准四星、四星标准都是不同的,此外,豪华大巴也是模糊概念,理应写清,如有空调的X座金龙客车。而团队餐除明确餐费标准,不妨写明几荤几素,一些旅行社甚至可以提前提供菜单。此外,业内人士提醒:要斟字酌句研究行程,看清楚行程中所诉的内容,尤其要注意行程表中出现的如“观××地”或是“远眺××景点”的字样,要向旅行社落实清楚其中所蕴藏的意思,并且在合同上体现出来。否则,可能出现让游客坐在汽车上观赏,没给游客下车仔细游览的时间的情况。
最近,最新的《旅游合同示范文本》正式公布,该文本明确表示,双方签订合同须用语准确清晰,不应出现“准×星级”、“仅供参考”、“以××为准”、“超豪华等级”等不确定性用语。同时,合同上还需注明浙江省旅游质量监督所投诉电话:0571-96118。此外,该文本还对旅游费用、旅游意外保险、离团、脱团、转团等相关概念和定义作出了明确解释,对旅游者、旅行社的权利和义务,以及旅行服务内容和双方违约责任作了明确约定,并对责任的减轻及免除情况进行了说明。
吴所长告诉记者,与去年同期相比,这段时间旅游投诉数量持平但游客非理性维权数量增加。黄金周期间省旅游质监所曾接到河南游客投诉同团的小孩与其孩子打架,让他觉得没有安全感,执意要换旅游车,让导游颇感为难。而有些游客因旅途劳累稍不顺心就容易与服务人员发生争执,投诉时又不停发泄听不进解释和调解,容易导致行程耽搁。
业内人士提醒:旅游是多要素综合性活动,因此经常会受到像航班延误等非旅行社所能控制的因素干扰。在这种情况下,旅游者所能做到的就是尽可能使所受损失减小。