旅行社岗位特点及职业要求
2011-12-21 9:50:06
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旅行社岗位特点及职业要求
旅行社的“龙头”性质，决定了它具有很强的综合性和协调性。它的岗位特点，表现在各自独立性较强，同时又讲究相互间的密切配合，从业人员精明而能干，吃苦又耐劳，并且有很强的攻关能力。因此，旅行社的岗位特征表现为高水平、高素质，高协调性。
旅行社的职能基本一致，大的旅行社和旅行社集团分工比较明细，注重专业化管理。与其他旅行社的区别，除了一般功能以外，主要还有对外合作与投资管理，网络化建设与管理，有的上市公司设立相关机构等。中型旅行社的业务功能，则分为产品制作及销售部门，产品运作部门及管理和配套部门。小型旅行社则每人身兼数职，“麻雀虽小，五脏俱全”，灵活高效，但专业性不够深入，操作尚处在初期阶段。
旅行社种类繁多，业务部门名称五花八门，情况复杂，本文很难面面俱到，只涉及中型旅行社的一般工作岗位及主要职责，主要是目前仍处于主流地位的传统意义上的旅行社。
一、旅行社岗位职责与工作特点
按旅行社企业性质分类，旅行社目前的体制分为国有独资、国有控股、国有参股、民营股份、个体经营等。形式有：未改制企业，已改制或重组企业：综合性集团公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作制。按业务性质分类，又分为国际旅行社和国内旅行社，其中国际旅行社又分为出境游组团社和一般国际社。因此，体制和形式不同，决定了企业内部的管理部门及岗位设置有所不同。
（一）领导机构岗位特点
1、股份制企业
董事会及董事长 股份制企业的领导机构和岗位有：大、中型企业设有董事会（或董事局）、监事会，是股东大会的常设权力机构。董事会由董事长（董事局主席）、副董事长及董事组成，有些设有独立董事；监事会由监事组成，《公司法》里都有明确的规定。董事会审查批准企业机构设置、对外合作与投资等重大事宜，聘请公司总经理（总裁）、任命公司领导班子、审查分配方案等。董事长是企业的法人代表，有权与员工签订用工合同、召开董事会、对外代表企业签订合同和协议。
小型企业往往不单独设董事会和监事会；只设董事和监事。
董事会聘用董事会秘书，职责是会议记录和上传下达。
党委或党支部 为基层党的组织，有党委书记或党支部书记，负责企业党务工作，大、中型企业一般设有专职书记，或由董事长、总经理兼任。
工会 代表工会会员利益，组织工会活动。工会主席单独设置，或由公司副总经理兼任。
有些大、中型旅行社还设有共青团组织。
2、企业经营班子
总经理 全面负责企业的经营和管理，对上级部门或董事会负责，如是国有企业，一般为企业法人；总经理有权选聘企业其他领导成员，并报上级机关或董事会同意，做出书面任命或聘任，同时聘任公司各部门负责人。
副总经理 协助总经理管理企业，往往分管某一方面工作，对总经理负责，一般设有数人。有些企业设有常务副总经理，总经理出差、生病住院或其他原因无法履行职责时，临时替代总经理，负责全面工作。如果未设常务副总，由总经理指定临时负责人。
财务总监 全面分管公司财务工作，代表公司应对财政、税务、审计、物价、旅游等部门。
市场总监 分管市场销售工作，一般为大型企业才有设置。
质量总监 分管质量控制工作，负责处理投诉和其他质量事故，多为大型企业设置。
总经理助理 直接协助总经理工作，受总经理领导，并完成总经理直接交给的工作，在职权和待遇上，在副总以下，但一般纳入公司领导层。
分公司总经理 近年来，由于业务发展，不少旅行社设立分公司，并设总经理，有些企业将其纳入领导层，多数则归入部门和门市部管理。
（二）管理部门和业务部门岗位特点
旅行社内部大体可分为两大板块，一是管理部门，以企业管理及各方协调为主；二是业务部门，主要从事各项业务工作。两大板块互有交叉，不是截然分离。
1、公司管理部门
A、办公室（总经理办公室），是企业行政归口管理部门，也是党团管理部门，是企业主要的对外窗口之一。
主任 具体负责公司行政工作，往往代表企业对外处理一般事务，是上传下达的总负责。
副主任 协助主任分管办公室工作，比如，制定规章、文书档案、合同印章、导游管理、协调上下、文秘打印、事故处理等等。
工作人员（干事） 具体办理公司各项事务，如两人以上，则各有分工。
勤杂人员 清洁卫生，安全保卫，外勤送件，司机等等。
B、财务部 企业财务管理和财务预算、结算。
经理 应具有高级会计师或会计师资格。
副经理 应具有会计师资格。
会计 具有会计师资格，主要是会计帐务处理。
出纳 银行汇兑、发票和现金管理。
2、业务部门
业务部门是旅行社的要害部门，利益和风险集为一体。主要分为产品采购、产品制作、产品销售、产品运作、质量处理等职能。大、中型旅行社分工较细，小型旅行社往往合而为一，业务职能基本一致。
中型旅行社的主要业务部门：
A、市场销售部，也称外联部，可以按市场划分，如国际部、国内部、出境部、散客部等。也可按语种划分，如日本部、美大部、韩国部等。职责是：1、采购景区景点、交通、住宿、餐饮、购物、演出、导游服务、行李运送、广告刊登等方面的价格；2、根据客户要求，初步制作成旅游行程；3、制作各类宣传品（印刷、幻灯、声相等）；4、向客户销售；
5、团队确认后向计划调度部门下达计划；6、核对团队费用结算表，作为财务部门核算结帐凭据。
经理 负责全面工作，国际社的销售部门负责人必须懂外语。
副经理 分管某一市场销售工作，对经理负责。
销售经理（业务员） 具体操作业务。
门市部销售员 负责直接对游客提供咨询及办理参团手续。
上门促销员 向单位、社区、个人和旅行社同业发送资料，也办理参团手续。
一些旅行社还设有公关宣传部，专做产品及资料收集工作；还有一些旅行社将部分财务人员纳入销售部门，便于衔接与客户的结算，防止脱节，减少失误。
B、计划调度部 1、根据团队计划实施安排；2、处理团队运行中的各种变动的情况。
经理 负责全面工作，要求社会关系广，交际能力强。
副经理 协助经理分管某部分业务。
业务经理（业务员） 具体办理团队运行的各项事宜。
有些社将计划调度归入销售部门，因为采购的价格共用，团队衔接紧密，避免出现问题。
C、接待部 1、安排导游接待；2、组织导游培训；3、协助处理因导游原因而产生的质量问题。
经理 负责导游管理和安排工作，同时参加接团。
副经理 分管导游业务的部分工作，以接团为主。
计划员 安排导游接团，处理计划表、导游证、导游旗、导游图、结算单、团队交接手续等事宜。
导游 分为外语导游和中文导游，目前有特级、高级、中级、初级之分。
D、行李部 行李搬运工作非常重要，有专人负责，不一定设部门，有些归入外联部，或计调部，或接待部。
E、票务部 购买团队和散客所需的飞机、火车、汽车、轮船等交通票。
经理 全面负责票务工作，要求责任心强，攻关能力强。
副经理 协助经理处理业务工作。
业务员 主要是跑外勤。
票务部也有不单独设立，一般归入计调部门，也有归办公室管理。 F、车队 保障本单位团队及日常用车，如车辆不够，就对外租借。
队长 责任心强，技术好，还要会管理，稍不注意就会造成很大亏损。
副队长 协助队长工作，一般都上团。
调度员 负责车辆调度。
安检员 负责对车辆进行安全检查。
修理工 有些旅行社的车队能对汽车进行简单的修理和维护。
旅行社的车队规模较小，成本过高，加上缺乏专业化管理，很容易造成亏损。因此，近年来，旅行社的车队多数都划出去了，或单独成立汽车公司，或与其他单位合作，作为股东，按公司制管理。
G、餐厅和购物商店 一些旅行社为了与团队配套，自己经营餐厅和商店，往往是承包经营，一般都不太理想。
H、演艺 独资或参股组建演艺机构，主要为团队和社会服务。
二、经营模式的变化对旅行社体制和岗位的影响
我国目前仍处在由计划经济向市场经济转换的时期，旅行社业也不例外。由于体制不顺和市场竞争的原因，旅行社的体制和内部的经营模式，也发生了很大变化，而且还在继续进行。
由于历史的原因，旅行社普遍实行了各种形式的责任制和承包，客观上起到积极的推动作用，同时也存在很多问题。比如经营单位的划小，使单个部门的岗位实行“小而全”的模式，效果有利有弊，实行团队“一条龙”操作，衔接较紧密，不容易出大的问题。不过对企业来讲，部门多了以后，岗位重复，对人力资源和采购资源是很大的浪费。
旅行社目前的经营模式还会在不断变化中持续相当的时间。
三、新时期旅行社业务的扩展
中国旅行社已有几十年历史，改革开放以来发展迅速，目前已形成初具规模的旅行社业。加入世贸以后，外资旅行社逐渐进入，竞争将更加激烈。要想站稳脚跟，占住市场，就必须靠理念、靠人才、靠产品、靠网络、靠实力。一些新的部门由此产生，新的岗位也相应产生。而原有的一些部门则脱离了旅行社，进行重组，实行专业化管理。
1、新增部门（一般为大、中型企业）
A、网络旅游部 利用互联网功能进行网上展示、网上促销，网上咨询，网上参团，目前还不能做到直接在网上结算。网络旅游信息量大，速度快，效率高，没有时差，广受欢迎，是今后发展的主要方向之一。
B、产品策划部 专门采购资源，制作旅游特色产品。从某种意义上讲，旅行社的竞争就是产品的竞争，体现了该部的重要性。
C、投资合作部 利用团队和网络优势，与其他优势企业合作，扩大经营规模，实行多元化发展。
D、人力资源管理部 “以人为本”是企业的宗旨，有计划对员工进行培训，尽可能合理使用，使企业保持活力，打造持续性发展的基础。
2、重组或新建机构
A、旅游汽车公司 将旅行社原有的车队脱离出来，加入其他股份，组建旅游汽车公司。该公司为独立法人，实行专业化管理，自负盈亏。
B、票务公司 在原有的票务部或票务中心基础上，组建专门的票务公司。近年来，专业票务公司应运而生，由于市场竞争激烈，这些公司服务周到，不但可以送票上门，如果关系到位，还可短期垫款，定期结算，受到旅行社的欢迎。
C、行李搬运公司 负责对各旅行社团队运送行李。
D、导游服务公司 实行专业管理后，有望解决导游无序接团、以入无着落和业务培训的问题，减少团队投诉。
E、旅游航空公司 近年有实力的大型旅行社，为了拓展业务，降低成本，而成立股份制的包机公司、航空公场，主要从事中心城市至旅游热线的航空业务。
2004年4月18日
