酒店客服案例
2011-11-26 0:32:20
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141把握信息，挽留就餐客人
某日下午16：30左右，一公司李总带客抵馆入住，向总台小姐感叹道：“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担心影响其客户用餐。大副耐心做了解释：“李总，您提到的情况以前确实存在，但是对此餐饮部已非常重视，我们在搞好婚宴接待的同时，安排一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的准备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法提供，但是我想你们会谅解的，对吧？”李总马上大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大副知会餐饮部给李总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质量，尽可能让客人吃得满意。
评析：
一、大副能够细心地捕捉稍纵即逝的信息，并及时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机智和责任心。
二、对服务要求较高的客人，大副也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00）。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后的等待时间。
142一件白衬衣
一天下午5点多，我正在商务中心当班，看见电梯里走出三位客人，其中两位是日本客人，还有一位是北京客人孙先生，都是来自日资企业。
“小姐，我们需要你帮忙。”还没等我问好，孙先生就开口了。
“您有什么需要帮忙的，请讲。”
“有件衬衣，要叠一下，得专业一点。”
此时布草房的员工已经下班了，打电话到房务中心，她们也给难住了。怎么办呢？不能让客人失望的，于是我决定一试。我先介绍客人去吃料理，衬衣暂放在我这里，这给我留下了很充足的时间。
“专业一点”，我的理解是和刚买来时差不多。先从房务中心找了人帮忙，由于少了衬板，叠好后看起来扁扁的，效果不是很理想。我猛然想到了商场，也许那里的员工可以。于是就请商场员工和我一起叠，完成了我们觉得比较满意。
约过了2个小时，客人回来了。我解释了当时的情形，那位日本客人双手合实，表示非常感谢，并用日语很激动地说：“比洗衣公司叠得还要好，太感谢你们了！”
【点评】
这只是一件很普通的小事，我从中得到两点启示。第一、超常服务。如果当时抱歉地婉拒客人，这就有失四星级酒店的服务水准。第二、合作意识。有时一项工作自己无法完成时，要请求有效的帮助，发扬团队优势来达成很好的效果。
就本案例来看，在缺少布草房专业工作人员的情况下，按客人的要求叠衣服是有点困难，但在商场人员的帮助下就很好地满足了客人的要求。由于酒店员工之间的默契配合，使酒店的服务得到了提升，相信客人下次还会选择这里的。
143 8000元“新版”港币？
凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。
【点评】
类似案例，今年上半年在我市星级饭店发生过好几起，对案例进行分析，有几点值得防范：
1、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等服务理念。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。
2、收银员小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。
3、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。
4、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人；二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时：切记不能“以貌取人”；同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。
144五斤萝卜干
冬日的一天，客房中心正值小戴当班。
22：30分，电话铃声响起。
“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。
“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？”
这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！”
“是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”
“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？”
“对对对，就是太麻烦你了！”
“没关系，先生， 您需要多少？”
“我看要五斤吧。真是太谢谢你了！”
“不客气，那您明天几时离店？”
“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
“谢谢，谢谢！明天见。”
“好的，先生再见！”
放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。
23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。
第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。
【点评】
饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。
144别忘了电脑存盘
【故事】
金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着："尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。"下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。
在离店时，金先生特意找到客房服务员小韩，向她表示谢意；也特地向大堂副理感谢饭店的优质服务。
【评析】
客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
145旅客住宾馆丢失财物责任应由谁负责
16日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，原因是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。
事由客人住店物品被盗
“6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另有1080元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。
学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。
消协权限所限尽量调解
市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。
律师管理漏洞需要弥补
河南规范律师事务所秦玉州律师说，高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。
146客房结算为何一天不等于24小时
“五一”黄金周期间，不少游客都要入住宾馆或酒店。可是，一些宾馆的总台上都贴着“每天退房时间为12：00前，12：00后退房加收半天房费，18：00后退房加收一天房费”的入住须知，让人有些糊涂了。
房客：宾馆规定莫明其妙
某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准间，打折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计270元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房的还要再算一天，这是宾馆的规定。”
事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时；要是凌晨来住店，那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00 和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时间退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是不是早该变通了。
旅馆：“12：00退房”是行规惯例
在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收一天住宿费。
采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地饭店已沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店的规矩。
专家：行规惯例有违法规
针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、等价的法律基本原则。
荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益，消费者有权说“不”。
在莆田市荔城区工商局的介入下，沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他160元的住宿费。
编后
旅馆的一天不是24小时，恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中，令人莫明其妙的“行规”、“惯例”等现象恐怕也不止旅馆业一个行业。
各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任，各地工商行政管理干部既是这种光荣使命的实践者，同时不可避免地在某时某地也会是一名消费者。作为消费者，我们对诸如此类的现象不应该漠然处之；作为执法者，我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，更深入地履行我们的职责，更好地捍卫法律的尊严。
本文作者以敏锐的目光捕捉了一个行业惯例的“霸道”之处，而且，当地工商部门已依据有关法律为沈先生讨回了公道。可见，世界上怕就怕“认真”二字。只要我们用心去观察、用心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法，消费环境就能得到改善，消费者的权益就能得到保护。当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题。
147楼梯没有扶手 酒店负不负责
参加朋友的生日宴，喝多了的王先生一脚踩空，从酒店二楼一直滚到一楼，头部受伤，不幸身亡，一场生日聚会成了送别酒。为此，王先生家属把酒店告到了法院。一审法院作出判决，认为喝醉酒的王先生要承担主要责任，但酒店业主也不能免责。然而这个判决两方都不服，12月7日，原被告都向杭州中院提交了上诉状。
这一跤摔得很惨
王先生出事，还是在2004年1月15日晚上。一个朋友邀他到淳安县千岛湖镇一家酒楼就餐。朋友的生日聚会，桌上推杯换盏，气氛很热烈，王先生一高兴，喝得有些过量。此间，王先生离开就餐包厢到一楼洗手间，在二楼平台转弯下一楼时，一脚没踩稳，摔滚至一楼地上，当即头部受伤，不省人事。这一跤摔得很厉害，到医院抢救，王先生被诊断为脑干损伤、弥漫性脑挫裂伤、酒精中毒，半个月后，伤势过重的王先生去世。
虽然因为醉酒而滚落楼梯，是个意外，但王先生的家属却将矛头直对酒楼的楼梯：楼梯两侧没有扶手。家属提出，王先生到酒楼就餐，即是酒楼的消费者。按照消费服务法律关系来说，作为经营者，应该对王先生有保证安全保卫的法定义务，然而二楼到一楼的楼梯没有扶手，这与国家建设部的有关规定相距甚远，所以王先生家属认为，从二楼下楼梯途中摔倒与酒楼楼梯不符合安全标准之间有着必然的因果关系。
意外起因醉酒
酒楼业主说酒楼开业一年多，从没有客人在楼梯上摔倒的事情，楼梯上铺着地毯，又有防滑措施，对于发生在王先生身上的事，酒楼是没办法预见的，醉酒失足才是发生意外的主要原因。
而对于王先生家人提出的“国家建设部的有关规定”，酒楼方认为这些规定并不是强制性规定，也就是说，没有理由认为酒店必须安装扶手。醉酒的人在法律上仍是完全民事行为能力人，有控制自己行为的能力，法律也没有强制经营者对醉酒的人提供特殊关注的义务。
对于王先生的意外死亡，酒楼只表示同情和遗憾，至于赔偿，不应该摊到没有扶手的楼梯上。
一审判决双方不服
参照国家城乡建设环境保护部标准《民用建筑设计通则》的要求，酒楼楼梯宽与高均不符标准，应装楼梯扶手却未装。淳安当地法院认为酒楼最了解内部的实际情况，应预见到可能发生的危险和损害，尽可能采取必要的措施，酒楼具有他人不可比拟的控制能力。保证楼梯的安全性，属于酒楼合理限度范围内的义务。所以酒楼对王先生的意外应该承担一定的责任。但是，王先生摔倒有个醉酒的前提，这在造成他本人死亡的原因中所占比例较大，应承担主要责任，而酒店承担次要责任。
为此，法院判决酒楼赔偿王先生家属72558元，精神损害抚慰金5000元。但是这个责任共担的判决却没有令双方满意，7日，杭州中院同时接到两家的上诉状。
148把小事做到最好
今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说："客人刚下楼吃饭。"我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。
我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说："我在休息室等一下。"服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。
这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。
就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。
在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病--服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名"不受欢迎"的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。
一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。
二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是"小事"管理中的"大事"。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。
行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平（总统套房例外）。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。
我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少？敬佩之余，从中也悟出一点道理：人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。
服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。
酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事"，因为人们要求服务专注于"小事"。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。
149一起电梯"关人"事件
【案例】
晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。
山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。
从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。
【评析】：
这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。
第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。
第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这?quot;关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。
第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。
150“10100元”与“11000元”
福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。
小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。
小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付10100元，如果是那样的话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。
一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前厅部经理不让她上班，要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。
再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。
不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视。
151要支持员工打破常规处理酒店突发事件
去年8月15日，开发区管委接待的外宾入住我店，在前台订了三张飞机票。订票处在当天便将机票送到了前台。客人在晚上10点左右回来到前台取票，一核对机票上的名字，有一个日本客人的名字错了一个英文字母。前台人员一看傻了眼，因为如果机票上的名字跟护照上的名字对不上，就无法登机。客人明天早上8：30退房，也就是说，机票必须要在8：30之前改好，但订票处要在明天上午8：00上班，只有半个小时的时间从我店到胶南订票处，改好票后，再从订票处回到我店，时间肯定来不及。又不能让客人推迟退房时间。周茂芳便打电话联系马华商量怎么办？最后两人商量决定：先不到酒店拿票，直接先到订票处再要一张票给客人送去，然后将错票再送回订票处。
第二天早上7：30马华便在订票处门口等订票处一开门，向订票人员说明情况，先取一张机票给客人送回去，然后再送错票，经同意后，便打了一张欠条，打印好票后，便向酒店赶，在8：25分的时候，将票送到了客人的手中，客人在8：29分退房离店。
分析：
迅速反应，立即行动。前台人员在晚间得知客人机票出现错误，没有按部就班的按以前的习惯，在订票处上班后解决问题，而是打破常规机动灵活的在当天晚上便商量好解决的办法，在订票处还没有上班时便在门口等，以便在第一时间内寻求订票处的帮助，节约每一分钟，最终在客人离店前的几分钟内将票送到客人手中，没有因此耽搁客人的行程
152碧宫酒店处理客人投诉与抱怨的七大步骤
①耐心多一点：
耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。
④语言得体一点：
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
⑤补偿多一点：
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。
⑥层次高一点：
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。
⑦办法多一点：
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
153金钥匙金光灿烂
最权威的酒店专家认为，金钥匙是好酒店的"心脏"与"灵魂"，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。为了说明 这一切，我用自己平常对客服务中的案例来印证一张报纸赢得了一年的长包房
一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道："我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近"二恶英"污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店"金钥匙"顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的"金钥匙"。
这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。
154一份邮件抢得了一架飞机的客人
一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。
第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板："我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。
国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说："无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。"
155客人到酒吧买饮料
某天，晚上八、九点钟，大堂吧座无虚席，客人们正在悠闲地细细品位香醇的咖啡。这时候，一位戴眼镜的小伙子匆匆走进饭店，来到大堂酒吧。只见小伙子将一张百元的人民币扔到吧台，说：“要一听椰子汁，我要带走。”并不时催促服务员小潘找钱，拿饮料，显得非常匆忙的样子。小渊手拿百元人民币，手感感觉不对，陡生疑云，莫非其中有诈？于是，小潘非常客气对客人说：“对不起，先生，现在是营业高峰，我刚才把零钱用完，请问有其他小面额的钱吗？或者，请你到总台换一下零钱，好吗？”说完，便把一百元人民币递到客人手中。这时候，这个小伙子慌忙地说了一声“哪算了，我不要了”，说完便匆忙地走了。
点评：在此案例中服务员警惕性比较高，能根据客人的异常表现和纸币的不同手感判断客人可能有诈。现在经常有些不法分子到高档酒店用假币来购物，其特征是用大面额的钱购买低价物品来找回真币零钱；或者在营业高峰的时候来消费；或者购物时夹带假币等，真是令人防不胜防。酒店一方面要加强防范措施，添置必要的假币鉴定仪器，另一方面要加强对员工假币的鉴定的专业知识培训，掌握基本的假币“眼观、手摸”的鉴定方法。服务员在收到可能性疑的假币时，可以婉转地对客人说：“对不起，先生，请您给换张其他面额的钱。”如果确定是假币，除非是银行，否则是没权力没收假币的。
156机票取消了怎么办？
四月下旬，正值广交会期间，义乌—广州的航班非常紧张。提前预定的机票都有可能随时取消。有3位住店客人（外宾）因临时决定去广州，要求订票，商务中心员工马上联系红楼售票处查询航班情况，售票处告之还有几个机位，于是服务员马上给客人办手续，一分钟以后红楼售票处打电话来告之机票没有了，原因是航空公司把所有的票位取消了，得到消息后客人很是着急，因为他们必须赶回广州参加广交会，要求我们一定帮忙订票。于是服务员又打到民航售票处问有没有机票，他们说还有2张，客人说2张也可以，服务员马上为客人办理了2张票的手续，可还少一张，怎么办？服务员又试着打去红楼看有没有办法再订一张机票。她们说有一位客人可能要退一张票，可是要到晚上才能决定，可将客人作为修补，如果有退票就马上让给酒店客人。当晚最后一张机票得以妥善解决，客人很高兴，并对我们商务中心的服务态度做了高度评价，并表示下次继续住我们酒店。
点评：
1、 员工能急客人所急，为客人提供有人情味的服务。
2、 员工不是简单的拒绝客人，而是想方设法地为客人解决困难，客人对员工感谢之余，肯定对酒店也会有很好的印象，从而成为酒店的忠诚顾客。顾客的忠诚性都是靠员工的一言一行来赢得的，员工在服务中应时时铭记这一点。
157提高“视力”识破骗局
3月3日晚8点半左右，有2位先生来到酒店23楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡，并向服务员要2条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了6包硬中华。此时服务员已留了个心眼，在后来给的4包烟上做了标志。客人见状，就退回了这4包烟，说等会再点。少倾，又来了3位客人一起入座，并点了3杯咖啡。咖啡还未端上，客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。
评析：
这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。
作为一名服务人员，我们既要为客人提供满意的服务，又要能识破骗子们诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积累来练就一双火眼金睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。
158不与宾客争辩 某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。
坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会服务员小林端上一碗浓汤。
客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。
小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。
“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。
两分钟后 ，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然辜无热气．小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。
客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。
评析：
小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。
在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去，而小林却选择了后者显现她的超群艺术。
可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。
如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次液汤滚热时，便必须认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。
如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种结果可能发生：要么是容人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。前者会使客人更加不高兴。认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌、小林轻轻把汤一撮，事情便变得一清二楚，酒店声誉保住了，客人满意了。今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。
159酒店案例分析（二）
案例一：一展销商，租赁某饭店场地搞商品展销，对于商品的合法性，饭店无从知晓，待展出后，有品牌生产商提出该展销商假冒品牌，认为饭店为假冒者提供了合法场地，在追究展销商的同时，也要饭店负责。
问：租赁会场搞展销活动的合法性，有关饭店如何防范？
律师：其他自然人或组织租赁饭店的场地进行商品展销，首先，饭店应当审核其合法的证件，如自然人要审核身份证件，法人或非法人营业机构要审核其营业执照；其次，再审核其展销内容的合法性，是否具备国家法律明文规定的不得进行展销的内容，如具有反动、淫秽等内容的展销；最后，租赁合同当应明确双方权利义务，通过展销商缴纳保证金的形式和合同中明确责任的条款来进行约束。如果仍然发生了展销商销售假冒商标产品的行为，则出租方也要承担相应法律责任，但不是赔偿责任，而是在明知出租场地被他人用于侵权行为地之后，应当停止租赁，并配合商标管理机关其他行政管理机关做好调查取证工作。
160一碗菜泡饭
某日深夜酒店大堂副理接到1211房间陈女士的电话，抱怨她刚点了送餐服务－一碗菜泡饭, 服务生送上来后，一小碗菜泡饭居然收了她32元钱 (28元钱+15%的服务费), 这也太贵了，提出疑问，希望酒店给她一个合理的解释。
大堂副理立即向餐厅送餐服务生了解情况，服务生告原来一品锅菜泡饭是28元，另收15%的服务费，但客人只点了一个人的份量，厨师做的也是小碗的，在收银的电脑中没有小碗的价格，故而要按原价格收取客人的费用。AM了解情况后致电客人，向客人解释了原因并赠送了水果表示歉意。
【评析】
1、 酒店在制定送房服务的食品价格和份量时没有站在客人的立场去思考。
2、 服务人员对客人点的食品没有加以说明，送房服务的单子上也没有明确说明食品的份量，导致客人期望产品及价格和酒店提供的实际产品及价格不相符，引起客人不满。
3、 酒店要围绕顾客需要，对一些食品要按大、中、小制定不同的价格，满足不同顾客的需要，不是等客人提出异议时再来补偿，这样还是给客人留下了不良的印象。
4、 此案例中大堂副理的处理方式虽然维护了酒店的利益，又在自己的职权范围内用赠送水果的方式来安抚客人，客人也就算了。但从实质上看，客人真正需要的是解决菜泡饭的价格问题，而不是获得水果。酒店管理层应该对类似问题举一反三，加以总结，从而从源头上避免类似问题的发生，在平时更要培训一线员工并授权一线员工灵活地向客人提供所需要的满意服务。
